Как выполнить отложенный запуск бота (NPS, Повторные продажи, Информирование клиентов и др)?

Довольно часто возникает ситуация, когда какой-то сценарий бота необходимо запустить не в самом начале коммуникации с клиентом, а позднее.

Вот несколько актуальных примеров:
  • необходимо провести автоматизированный NPS опрос клиента с помощью чат-бота после того, как сотрудники завершили работу по заказу клиента;
  • необходимо автоматически завершить диалог после перевода сотрудником лида в какую-то стадию;
  • уточнить у клиента дополнительную информацию по его заказу при переходе лида/сделки на какую-то стадию
  • автоматически повторить или оформить новый заказ по истечении какого-то времени или при переходе лида/сделки на какую-то стадию, предварительно получив подтверждение клиента.

Все эти сценарии (И другие отложенные) можно реализовать с помощью нашего конструктора чат-ботов и в этом вам помогут наши роботы для Битрикс24, но есть некоторые особенности, которые необходимо учитывать.
Давайте разберем по порядку.

Что следует учитывать при разработке сценариев бота

Первый важный момент.

Бот не может инициировать самый первый диалог с новым клиентом, но может начинать сколько угодно диалогов с тем клиентом, с которым ранее у него уже была переписка. 
Что это значит на практике, несколько примеров:
  • нельзя делать массовые рассылки в Whatsapp с помощью нашего чат-бота без дополнительных инструментов.
  • не получится написать вашему действующему клиенту в любой мессенджер, если клиент не писал сам вам до этого.
В качестве решения:
вы можете использовать дополнительные инструменты (другие сервисы или приложения) для того, чтобы инициировать диалог с клиентом, а уже после его ответа наш бот подхватит диалог

Второй важный момент. 


Бот не может написать первым тому клиенту, с которым у вас был диалог, но его принял не бот, а менеджер.
Что это значит на практике: 
- вы не сможете запустить сценарий чат-бота в диалоге с клиентом, даже если с ним ранее общался менеджер и клиент дал согласие на отправку ему сообщений.
- вы не сможете выполнять рассылки таким клиентам с помощью нашего чат-бота.

Как решать:
Если вам необходимо, чтобы в самом начале диалога с клиентом работал сотрудник, а чат-бот подключался позднее для решения каких-то дополнительных задач, то вам необходимо сделать следующее:
1) настроить Начальный узел Главного сценария таким образом, чтобы бот в нем первым действием переводил диалог в очередь операторов.


  2) подключить бота к открытой линии для приемки всех обращений.

Таким образом при первом обращении клиента чат-бот примет диалог, но сразу отправит его в очередь операторов. Для клиента это будет выглядеть так, как будто бота в диалоге не существует на начальном этапе, но при этом вы сможете выполнять вышеуказанные действия с помощью чат-бота в диалоге с клиентом.

 3) Чат-бота запускать позднее - на нужном этапе работы с клиентом с помощью наших роботов/активити.

Третий момент - как запускать отложенную работу чат-бота


Для этого вам необходимо:
1) создать отдельный сценарий (или несколько), который вы хотите запускать позднее.
Например, это может быть вышеупомянутый сценарий NPS
2) на нужной стадии сделки/лида или в нужном бизнес-процессе CRM добавить нашего робота/активити по запуску этого сценария.


Что при этом важно учитывать дополнительно:
- Если в чате помимо чат-бота есть другой оператор, то для запуска сценария чат-бота необходимо установить в роботе параметр "Запускать робота даже после перевода на оператора" (по умолчанию он выключен)

В этом случае чат-бот "выгонит" оператора из чата и приступит к выполнению указанного сценария.

И последный важный момент (Особенно актуален при работе со сделками)

В сценарии вам может потребоваться сущность CRM для того, чтобы работать с ней или данными из нее. А чат-бот может не знать, с какой сущностью работать или ожидать, что нужно работать с другой сущностью.
Самые распространенные примеры: 
- Битрикс24 прикрепил к чату старую сделку клиента, а вам необходимо работать с новой. 
- У вас в CRM есть дубликаты (компании/лида/контакта) с тем же номером, что и у текущего и Битрикс24 автоматически прикрепляет дубликат сущности к чату вместо той, с которой вы хотите работать.

Как решать:
Использовать робот "Связать сущность с чатом". Он позволит передать чат-боту сущность, чтобы бот работал с ней, а не с той, которая прикреплена к чату Битрикс24. 
Подробно о работе с роботом "Связать сущность с чатом" можно узнать в этой статье.
Важно! В новой версии робота "Запуск узла сценария" мы добавили параметр "Сделать сущность основной для чата". В большинстве случаев включение этого параметра позволит запускать сценарии чат-бота в чате с клиентом, привязанным к сделке, без использования дополнительного робота "Связать сущность с чатом".