Одна открытая линия может иметь несколько коннекторов. Онлай-чат, Телеграм, Viber, Avito и т.п. - это всё коннекторы. Коннекторы могут быть либо стандартными, поддерживаемыми Битрикс24, либо от сторонних разработчиков.

И в зависимости от коннектора поведение чат-бота может отличаться.

Если вы используете сторонний коннектор и чат-бот вообще не реагирует на сообщения, проверьте работает ли тот же самый сценарий со стандартными коннекторами, чтобы понять, проблема в неправильной настройке сценария или в самом коннекторе.


Одна из самых распространённых проблем со сторонними коннекторами - это реакция чат-бота на "системные" сообщения от коннектора.

Битрикс24 поддерживает два вида сообщений:

• Обычные сообщения - видят и клиент, и сотрудники, и чат-боты, добавленные в чат.
• Системные сообщения - видят только сотрудники и чат-боты. 

Например, отладочную информацию чат-бот отправляет в чат системным сообщением.
Дополнительные данные, сообщения о привязанных к чату CRM сущностях - всё это Битрикс24 пишет в системном сообщении.

Если открыть диалог от имени сотрудника, то можно увидеть, что такие сообщения, как правило, без указания автора и не имеют фона, либо он серый.

На системные сообщения чат-бот не реагирует. Чат-бот реагирует только на обычные сообщения, которые имеют автора.



Проблема со сторонними коннекторами заключается в том, что они могут отправить сообщение от имени клиента только в чат Битрикс24, при этом не отправив его в чат клиента. Получается, что сотрудники и чат-бот будут видеть это сообщение, а клиент нет. С позиции клиента - это системное сообщение, так как он его не видит и его цель предоставить информацию сотруднику. Но с позиции чат-бота - это обычное сообщение, он видит, что его автор клиент и считает, что клиент написал его сам, поэтому реагирует на него. 

Если вы работаете со сторонними коннекторами и чат-бот реагирует не так, как ожидается или пишет лишние сообщения, возможно, дело именно в таких ложных "системных" сообщениях. Зайдите в список диалогов, найдите нужный диалог и посмотрите его историю, чтобы в этом убедиться. Также вы можете протестировать тот же самый сценарий со стандартным коннектором.

Также коннекторы могут присылать исходящие сообщения, предназначенные только для клиента, при этом они могут дублировать их в чат Битрикс24, присылая их также от имени клиента. В этом случае чат-бот тоже среагирует.



Что делать, если ваш коннектор отправляет подобные сообщения от имени клиента? Вы можете научить чат-бота игнорировать их.

В зависимости от вашего сценария, можно:

• Использовать триггеры - если такое сообщение может прийти в любой момент на любом этапе сценария.
• Использовать условия в действиях - если такое сообщение приходит только в определённый момент на конкретном этапе сценария.

Как правило, коннекторы такие сообщения подписывают, например, так:



И в триггерах и в действиях есть условие "Текст сообщения содержит".
Вы можете добавить условие на наличие подобной подписи в сообщении и если она есть - игнорировать сообщение.



Для игнорирования сообщения с помощью триггеров выбираете соответствующее действие при наступлении условия. 



Для игнорирования сообщения в узле нужно наоборот сказать чат-боту не выполнять действие, это значит, что условию надо добавить отрицание с помощью "если не".




Что делать, если подобной пометки нет? Такое может случиться, например, если коннектор отправляет вложение (ссылки, дополнительные данные).

Как правило, подобные вложения содержат фиксированный текст. Т.е. он всегда одинаковый.

Например, вложение с объявлением от авито.



Мы видим текст, но это кликабельная ссылка. Ссылка на наш товар. Если мы нажмём на текст - получим ссылку "https://www.avito.ru/nizhniy_novgorod/predlozheniya_uslug/sozdanie_chat_botov_2327116328" и по ней можно научить чат-бота игнорировать сообщение.

Например, такое условие игнорирует сообщения, содержащие в себе ссылки на два товара с авито с названием "Создание чат-ботов" или "Настройка чат-ботов".