SaleScript Pro

Инструкция

Инструкция по использованию.

Приложение «SaleScript Pro» содержит элементы управления:


  • Скрипты - Отображение списка имеющихся в приложении скриптов
  • Операторы - Просмотр и редактирование списка пользователей приложения
  • Журнал - Просмотр журнала звонков по скриптам
  • Отчеты - Просмотр отчеты по работе со скриптами
  • Импорт - Возможность импорта сторонних скриптов
  • Создать скрипт - Создание скрипта
  • Создать группу - Создание группы для скриптов
  • Расширить тариф - Просмотр информации о тарифе, заказ купонов на дополнительных пользователей приложения и управление приобретенными купонами
  • Настройки - Настройка приложения
  • Больше возможностей - Возможность ознакомиться с другими продуктами компании Itees, предложить идею и отправить сообщение о возникших проблемах

Посмотреть видеоинструкции: You-tube канал

Создание, редактирование скриптов

Нажатием на кнопку «Создать скрипт» вверху списка скриптов создается новый скрипт. После этого откроется редактор скрипта.  


По нажатию на кнопку «Добавить узел» происходит добавление узла.

Узел – это совокупность вопроса менеджера и возможных ответов на него. Вот так выглядит узел при его создании/редактировании.

При создании/настройки узла, его можно отметить как начальный, целевой и как узел, не ломающий скрипт.
Начальный узел – узел, с которого начинается скрипт. Начальный узел может быть только один. Если в скрипте нет начального узла, то такой скрипт нельзя будет сохранить. Начальный узел выделяется синим цветом.
Целевой узел – узел, достижение которого является целью разговора. Целевых узлов может быть несколько или не быть совсем. Целевые узлы выделяются желтым цветом.
Узел, не ломающий скрипт – узел, завершение разговора на котором не ломает скрипт. Таких узлов может быть много.


При включении опции "Расширенные настройки" узлу можно задать ряд дополнительных параметров:

Если отмечена опция «При звонке по лиду перевести статус лида» и выбран нужный статус, то если данный узел будет достигнут в процессе разговора, статус выбранного при звонке лида будет переведен на указанный здесь.

Если отмечена опция «При звонке по лиду перевести стадию сделки» и выбрана стадия, то если данный узел будет достигнут в процессе разговора, стадия выбранной при звонке сделки будет переведена на указанную здесь.

Нажатие кнопки «Просмотр оператором» позволяет осуществить тестовый звонок. Если скрипт перед этим не был сохранен, то результаты тестового звонка не сохраняются и в раздел «Журнал» не попадают.

По нажатию на кнопки «Сохранить как…» осуществляется копирование текущего скрипта в новый под новым именем. 


При сохранении можно выбрать одну из созданных ранее группу, или создать новую. В выбранной группе будет находиться сохраняемый скрипт.



Кнопка «Настройки» позволяет сменить название и группу текущего скрипта, задать перечень типовых вопросов для текущего скрипта, а также определить параметры клиента, отображаемые оператору при звонке по данному скрипту. 


Важно. Сохранение параметров скрипта произойдет только по нажатию на кнопку «Сохранить» у самого скрипта.


В правой части области создания скрипта есть кнопки управления масштабом.

При просмотре скрипта у каждого узла в верхней его части располагаются кнопки управления узлом - редактирование, удаление, копирование, выполнение тестового звонка. 


При настройке узла, добавление нового ответа клиента осуществляется нажатием на кнопку «Добавить ответ» или клавиши «Enter» (при условии, если поле ответа клиента активно).

В узле в правой части ответа располагаются кнопки настроек ответа, удаления ответа и область для создания связи с другим узлом. Для создания связи нужно зажать левую кнопку мыши над областью для создания связи и перетащить мышь до узла, с которым хотим создать связь. Этот узел подсветится зеленым цветом. Каждый ответ может иметь только одну связь. Связь удаляется нажатием кнопки «X», расположенной на связи.

На каждом узле есть кнопка «Добавить ответ», позволяющая быстро добавить новый ответ.

Звонок по скрипту оператором

Позвоните клиенту любым удобным для Вас способом.
Когда клиент возьмет трубку, нажмите кнопку «Поднять трубку». 

После этого оператору будет показан первый вопрос скрипта и возможные варианты ответа на него. Если выбранный ответ имеет связь с узлом, то менеджеру будет показан следующий соответствующий вопрос с ответами на него. Так будет до тех пор, пока менеджер не выберет ответ, не имеющий связи или не завершит скрипт нажатием кнопки "Конец разговора".

Ответ кнопками на клавиатуре. Обратите внимание, что если в узле до 9 (включительно) вариантов ответов, то оператору может быть удобнее нажимать ответы цифрами на клавиатуре, а не выбирать их мышкой. Это повысит эффективность работы оператора. Но вот если ответов больше 9, то остальные уже придется щелкать мышкой.

Ответы, ведущие к целевым вопросам, подсвечиваются желтым цветом. 

Сами же целевые вопросы выделяются рамкой желтого цвета и соответствующей иконкой. 


После выбора ответа, не имеющего связи, скрипт будет завершен, оператору будет показана краткая статистика разговора, а также предоставлена возможность прокомментировать разговор.


Все проходы по сохраненным скриптам сохраняются в базу данных и при наличии прав администратора приложения (или администратора портала) данную статистику разговора и лог разговора можно просмотреть в разделе «Журнал».

zvovok_nachalo.PNG

При звонке по скрипту в отдельном окне в правой части интерфейса располагается блок «Кому звоним?», с помощью которого можно получить данные о лиде/компании/контакте из CRM. Если выбран лид и достигнут вопрос с отмеченной опцией «При звонке по лиду перевести статус лида», то статус выбранного лида будет переведен на соответствующий.

Нажатие кнопки "Конец разговора" или кнопки «Завершить скрипт» (в разных окнах кнопка называется по разному) позволяет закончить скрипт досрочно в любой момент разговора.

 или 

После этого скрипт будет завершен, оператору также будет показана краткая статистика, предоставлена возможность ввести комментарий и сохранить информацию в CRM.

zvovok_finish.PNG

  • Нажатие кнопки «Запустить ещё раз» позволяет запустить скрипт ещё раз.
  • Нажатие кнопки "К выбору скрипта" позволяет выбрать другой скрипт для звонка.
  • Нажатие кнопки "Сохранить" позволяет сохранить всю введенную в процессе разговора в скрипт информацию в CRM Битрикс24.

Дополнительным и наиболее предпочтительным способом звонка по скрипту в нашем приложении является звонок прямо в карточке звонка Битрикс24. Об этом следующая статья.

Звонок по скрипту из карточки звонка Битрикс24

Приложение SaleScript Pro также позволяет запускать скрипт прямо из карточки звонка Битрикс24.
Для того, чтобы работать со скриптом в карточке звонка необходимо:
1. Совершить звонок любым удобным способом и дождаться открытия карточки звонка
2. Открыть вкладку "Скрипты" в карточке звонка
3. Выбрать необходимый скрипт



В этом случае сущность CRM будет выбрана автоматически и оператору не потребуется ее выбирать.

При этом при звонке из карточки сделки по одной из стандартных кнопок звонка Битрикс24:


 сделка будет также автоматически выбрана в окне скрипта:


Все остальные принципы работы со скриптом в карточке звонка идентичны звонку по скрипту в отдельном интерфейсе приложения.


Метки. Работа с полями сущностей CRM прямо во время звонка

Метки позволяют вам при работе со скриптом вставлять в вопросы операторов поля из сущностей CRM.
Ввиду того, что звонок по одному и тому же скрипту может выполняться по разным сущностям CRM в разное время, скрипту необходимо указать, с каким полем конкретно ему работать при звонке по разным сущностям.
Для этого и существуют метки, позволяющие настроить соответствие "Метка - поле сущности" для всех типов сущности. 

Управление метками происходит в настройках приложения:


Для каждой метки можно указать соответствие ей конкретного поля из сущностей CRM.

Сущность CRM, по которой выполняется звонок чаще всего определяется оператором непосредственно во время совершения звонка, а метки позволяют указать какое поле какой сущности будет подставлено во время разговора - лида, контакта или компании.

Рассмотрим пример.

Например, вам необходимо во время разговора подставить в текст поле "Имя" сущности CRM. При этом при звонке по Лиду необходимо подставить поле "Имя" лида, при звонке по Контакту - тоже "Имя", а при звонке в компанию ничего не подставлять и оставить тег.
В этом случае необходимо создать метку "Имя" и установить для нее соответствие полей сущностей.



В вышеприведенном скриншоте, если вы добавите данную метку в вопрос, то:
  • При звонке по Лиду вместо нее будет подставлено поле "Имя" лида
  • При звонке по Компании, приложение не будет подставлять поле, а оставит тэг.
  • При звонке по Контакту также будет подставлено поле "Имя".

Во время звонка это будет выглядеть следующим образом:


Если оператор отредактирует поле, которое ему будет показано, то по итогам разговора приложение предложит оператору сохранить информацию в соответствующее поле той сущности, по которой выполнялся звонок - Будь то лид, контакт или компания.

Оператор сможет проверить внесенные данные и сохранить их в CRM нажатием кнопки "Сохранить".

Обратите внимание, что новые данные попадают в CRM только после сохранения их оператором в конце разговора, а не сразу после изменения в процессе звонка по скрипту.


Поля сделок в метках не доступны. Для работы с полями сделок во время звонка используйте прямую вставку полей сделки в редакторе вопроса:

Управление пользователями

В разделе «Операторы» представлен список пользователей, имеющих доступ к приложению. Имеются следующие права доступа:

  • Звонить по скриптам, создавать и редактировать. Это администратор приложения. Администратор приложения имеет полный доступ к приложению. Он может создавать/редактировать/удалять скрипты, управлять пользователями приложения и просматривать журнал.
  • Звонить по скриптам. Это оператор. Оператор имеет доступ только к разделу «Скрипты», в котором может только совершать звонки по скриптам. Создавать/редактировать/удалять скрипты, управлять пользователями приложения и просматривать журнал оператор не может.

Для добавления оператора или администратора нажмите кнопку «Добавить пользователя».
user_add.PNG

Обратите внимание, что все пользователи, являющиеся администраторами портала, имеют административный доступ к приложению и это нельзя изменить.



Для удаления пользователя нажмите на соответствующую иконку, расположенную в правой части списка пользователей.

Количество пользователей ограничено количеством пользователей вашего тарифа Битрикс24. Звонить по скриптам может то количество пользователей, которое определено вашим тарифом в приложении.

Импорт скриптов

Для импорта скрипта в приложение просто нажмите кнопку "Импорт" над списком скриптов и выберите файл одного из указанных ниже форматов с диска вашего компьютера.


Поддерживаются следующие форматы:

  • SaleScript Pro (.iss) – импорт скриптов, созданных в приложении «SaleScript Pro» на других порталах Битрикс24;
  • XMind (.xmind) – импорт скриптов, созданных в приложении «XMind». Особенности импорта скриптов в этом формате:
    • в качестве начального узла будет использоваться центральный узел ментальной карты XMind;
    • для создания целевых узлов необходимо сделать их бэкграунд желтым цветом;
    • Узлы, соединенные с центральным узлом считаются ответами клиента; узлы, соединенные с ними, считаются фразами оператора и так далее;
    • Один ответ не может быть соединен более чем с одним вопросом;
    • Связи могут быть только от ответа к вопросу.
  • ScriptDesigner (.scrd) – импорт скриптов, созданных в сервисе «Скрипт Дизайнер»
  • КоллХелпер (.json) – импорт скриптов, созданных в приложении «КоллХелпер»

Журнал

Раздел «Журнал» содержит информацию по использованию созданных скриптов. Доступна фильтрация журнала по группам, названиям скриптов, именам операторов и клиентов.


У каждой записи есть возможность просмотра лога разговора, а так же возможность удалить эту запись.

Доступен импорт и экспорт журнала в формате SaleScript (.issl)

Дополнительные возможности встройки в карточку звонка

Приложение SaleScript Pro помимо работы по скриптам также предоставляет некоторые дополнительные возможности для оператора прямо в карточке звонка:



А именно, оператор может, не покидая окно звонка:
  • Поставить задание сотруднику
  • Запланировать следующий звонок. При этом интерфейс планировщика позволяет быстро выбрать время звонка в режиме "Через какое-то время".
  • Сменить ответственного по сущности, по которой выполняется звонок

    Обратите внимание, что на данный момент ответственный будет изменен только у сущностей "Контакт", "Компания" и "Лид". Ответственный у сделки изменен не будет. Напишите нам в техподдержку, если вам требуется такая возможность.


Расширенная информация о клиенте в карточке звонка

Приложение SaleScript Pro позволяет вам по своему усмотрению вывести в карточку звонка свою собственную информацию о клиенте, контакте или его сделке, которую необходимо показать оператору во время звонка.



Данный блок имеет 2 варианта настройки и отображения:
  • вы можете настроить поля в целом для приложения. В этом случае блок с информацией о клиенте будет показан всегда;
  • также вы можете настроить поля для отображения для конкретного скрипта. В этом случае блок с дополнительной информацией о клиенте будет показан при звонке по конкретному скрипту. То есть вы можете настроить разное содержимое данного блока в зависимости от скрипта, по которому идет разговор.
Если поля заданы и общие и для конкретного скрипта, то при звонке по скрипту будут показаны все поля, которые вы указали и в общих настройках и для конкретного скрипта.

Настройка для конкретного скрипта

Для настройки полей, отображаемых в блоке информации о клиенте при звонке по скрипту, необходимо зайти в настройки скрипта:


И затем на вкладке "Информация о клиенте" настроек указать поля, которые вы хотите видеть в данном блоке во время звонка:


Для свойств типа "Привязка к элементам информационных блоков" у вас также есть возможность указать, значение какого конкретно поля информационного блока выводить в блок "Информация о клиенте"


Настройка блока информации о клиенте для приложения в целом

Необходимо зайти в настройки приложения, кликнув на иконку настроек в верхнем меню приложения.


Затем перейти на вкладку "Информация о клиенте" и указать там необходимые для отображения поля. Настройка полей выполняется идентично их настройке для конкретного скрипта.


При смене сделки в верхней панели встройки в карточку звонка информация в блоке "Информация о клиенте" обновится автоматически, если у вас настроен вывод данных в этот блок из полей сделки.

Отчеты

В разделе «Отчеты» представлены следующие отчеты:

Ломающиеся скрипты

Отчет «Ломающиеся скрипты» позволяет анализировать скрипты на наличие в них сбоев с возможностью оперативно переходить к их редактированию.


При нажатии клавиши «Редактировать скрипт» осуществляется переход к редактированию конкретного скрипта.

При нажатии клавиши «Детальная информация» отобразится информация о количестве поломок на различных узлах скрипта.

Ломающийся скрипт - это скрипт, разговор по которому был завершен некорректно.

Разберем типовые ситуации для достижения понимания, когда скрипт считается сломавшимся и попадает в этот отчет:

  • Если в процессе разговора по скрипту была достигнута хотя бы одна цель (узел с включенным параметром "Цель"), то даже при завершении разговора на нецелевом узле скрипт не сломается, завершится корректно.
  • Если разговор по скрипту прерван на узле, у которого не установлен ни один из параметров узла "Цель" или "Завершение разговора на этом вопросе не ломает скрипт", то скрипт будет считаться сломавшимся.
  • Если в процессе разговора не было достигнуто ни одной цели, но был проход через узел с включенным параметром "не ломает" был переход на узел, который "Завершение разговора на этом вопросе не ломает скрипт" - скрипт будет считаться сломавшимся.

Разговоры по операторам

Отчет «Разговоры по операторам» позволяет анализировать эффективность использования скриптов Вашими операторов.


Колонки отчета:

  • Начатые разговоры – отображает количество запущенных оператором скриптов
  • Сломавшиеся скрипты – количество поломок скриптов по текущему оператору
  • Незавершенные скрипты – количество инициированных скриптов, по которым оператор не нажал кнопку «Закончить разговор»
  • Скрипты, достигшие цели – количество инициированных скриптов, на которых были достигнуты цели
  • Удачно завершенные – количество удачно завешенных скриптов
  • Эффективность оператора - эффективность работы оператора в %

Достижение целей

Отчет «Достижение целей» позволяет увидеть эффективность используемых скриптов с точки зрения числа достигнутых целей.


  • Скрипт – название скрипта
  • Звонков – количество запусков скрипта всего
  • Цели достигнуты – сколько целей достигнуто всего по скрипту (если в скрипте достигнуто несколько целей, то все достижения учитываются)
  • % достижения – процент скриптов, достигших хотя бы 1 цели (при наличии целей в скрипте)
  • Достиг цели - количество раз достижения целей
  • Действия – отображение информации о количестве достигнутых целей на различных узлах скрипта

Частые вопросы (FAQ)

Что такое ломающийся скрипт

Ломающийся скрипт - это скрипт, разговор по которому был завершен в непредназначенном для этого месте.

У каждого узла есть следующие параметры, которые могут влиять на то, будет считаться скрипт сломавшимся в процессе разговора или нет.

Это параметры:

  • Цель
  • Завершение разговора на этом вопросе не ломает скрипт

Разберем типовые ситуации для достижения понимания, когда скрипт считается сломавшимся и попадает в этот отчет:

  • Если в процессе разговора по скрипту была достигнута хотя бы одна цель (узел с включенным параметром "Цель"), то даже при завершении разговора на нецелевом узле скрипт не сломается, завершится корректно.
  • Если разговор по скрипту прерван на узле, у которого не установлен ни один из параметров узла "Цель" или "Завершение разговора на этом вопросе не ломает скрипт", то скрипт будет считаться сломавшимся.
  • Если в процессе разговора не было достигнуто ни одной цели, но был проход через узел с включенным параметром "не ломает" был переход на узел, который "Завершение разговора на этом вопросе не ломает скрипт" - скрипт будет считаться сломавшимся.

Что такое группа общих ответов

Группа общих ответов позволяет добавить для скрипта ответы, которые будут показаны отдельным блоком при прохождении любого из вопросов скрипта.

Создать группу общих ответов можно, нажав кнопку "Добавить группу ответов" в редакторе скрипта:

 
Также любой узел может быть превращен в группу общих ответов путем указания соответствующего параметра в расширенных настройках узла:


При этом будет создан отдельный узел и он будет помечен зеленой полосой сверху:



При звонке по скрипту ответы из такого узла будут отображаться следующим образом:

Что такое типовые вопросы

Для любого скрипта можно задать перечень типовых вопросов данного скрипта.
Задаются они в настройках скрипта:


Также в настройках приложения можно задать типовые вопросы для всех скриптов сразу:


Такие вопросы будут доступны оператору во время звонка в карточке звонка в специальном меню:




Видеоматериалы

Видеоинструкции помогут Вам познакомиться с работой приложения SaleScript Pro.

С дополнительными видеоуроками и вебинарами Вы можете ознакомиться на нашем You-tube канале



Звонок по скрипту


Звонок по скрипту из карточки звонка


Создание скрипта в редакторе